Sistemi CRM

Sistema CRM hija programm li jaħżen id-dejta kollha dwar klijenti eżistenti u potenzjali (ismijiet, kuntatti, storja ta 'konversazzjoni) u jamministra din l-informazzjoni. Kważi s-CRM moderni kollha huma kapaċi awtomatizzaw ħafna kompiti ta 'kuljum, jiġbru u janalizzaw l-istatistika, jissegmentaw il-bażi tal-klijenti, jippjanaw azzjonijiet, eċċ.

X'inhu s-sistemi CRM f'termini sempliċi

Is-sistema CRM tirreferi għal Customer Relationship Management, li tradotta mill-Ingliż tfisser "customer relationship management". Iżda s-softwer awtomatizzat mhux biss huwa responsabbli għar-relazzjonijiet tal-klijenti, il-funzjonalità tiegħu hija ħafna usa '. B'mod figurattiv, is-CRM hija s-sistema ċirkolatorja tal-organizzazzjoni. L-ewwelnett, huwa direttament katalgu ta 'kuntratturi - klijenti, fornituri u msieħba.

Dak li għandek bżonn tkun taf dwar is-sistemi CRM fl-ewwel lok

Sistema CRM universali hija rari. Bħala regola, xi programmi jwettqu xi kompiti aħjar minn oħrajn. Skont il-kapaċitajiet tagħha, kwalunkwe sistema CRM taqa' f'waħda mill-kategoriji li ġejjin:

B'dan il-mod, sistema operattiva CRM se tkun soluzzjoni eċċellenti għal dawk li huma involuti fil-bejgħ u l-kummerċjalizzazzjoni u jridu awtomatizzaw il-fluss tax-xogħol bl-użu ta 'softwer biex iwettqu ħidmiet ta' rutina ta 'kuljum. 

Imbagħad, CRM analitiku jottimizza l-flussi tax-xogħol li mhumiex direttament relatati mal-konsumaturi. L-għan ewlieni tiegħu huwa li janalizza, itejjeb l-iżvilupp u l-għoti tas-setgħa lill-impjegati fi ħdan il-kumpanija. 

Sistema CRM kollettiva timmira li tilħaq il-ħtiġijiet tal-klijenti permezz tal-interazzjoni bejn id-dipartimenti kollha fil-kumpanija (appoġġ tekniku, dipartiment tal-bejgħ, dipartiment tal-kummerċjalizzazzjoni). Tali CRM jippermettilek taqsam l-informazzjoni, tikkontrolla u ttejjeb il-vjaġġ tal-klijent.

Kif taħdem sistema CRM?

Is-CRM jgħin biex jistruttura b'mod kompetenti l-proċessi tan-negozju - din hija l-funzjoni ewlenija tagħha. Esternament, sistema bħal din tixbaħ spreadsheet standard Excel li taħżen il-bażi tal-klijenti. Il-programm awtomatikament juri d-dejta hekk kif l-impjegati jorganizzaw l-interazzjoni tagħhom mal-klijenti. Is-CRM jippermetti lil kull impjegat imexxi klijent, anki jekk maniġer ieħor ikun ikkomunika miegħu qabel.

Il-funzjonijiet tal-programm huma aġġustati skont il-gwida tad-dipartiment tal-bejgħ - l-għażla ewlenija tas-sistema hija l-istandardizzazzjoni u l-ottimizzazzjoni tax-xogħol tal-amministratur biex jikkomunika mal-klijenti.

Is-sistema CRM tagħlaq il-kompiti żgħar kollha li jwettaq l-amministratur. Il-lista tax-xogħol tagħha tidher bħal din:

• Oħloq dokumenti billi tuża mudelli
• Aċċettazzjoni ta' applikazzjoni
• Tibgħat messaġġ lill-klijent
• Ġenerazzjoni ta' kompiti għall-amministraturi
• Oħloq rapporti online
• Il-kalkolu tal-ispiża tas-servizzi
• Traċċar tad-data tat-tranżazzjoni

X'inhuma l-benefiċċji tas-sistemi CRM

L-introduzzjoni ta 'CRM iżżid b'mod sinifikanti n-numru ta' klijenti, iżżid il-konverżjoni u twassal għal żieda fil-bejgħ ripetut. Il-benefiċċji tas-softwer huma ħafna. 

• L-ewwelnett, interface faċli għall-utent biex taħdem mal-klijenti. Is-sistema CRM tiffranka l-bażi tal-klijenti, tiġbor l-istorja tal-interazzjoni magħhom, tanalizza l-livell ta 'lealtà tal-klijenti lejn il-kumpanija u awtomatizza l-proċessi tat-tranżazzjonijiet mal-klijenti. Grazzi għal din il-funzjonalità, il-programm se jgħin biex ma jitlifx klijent li wera interess fil-kumpanija.
• It-tieni vantaġġ huwa ġenerazzjoni ta' rapporti analitiċi fil-modalità onlajn. Bl-għajnuna tas-CRM, tista 'tikkontrolla l-fluss tax-xogħol u x-xogħol tal-impjegati tal-kumpanija. Is-sistema tippermetti wkoll li tippjana l-iskeda tax-xogħol u l-vaganzi tal-persunal, tanalizza l-istadji tal-lembut tal-bejgħ u teħles minn kanali ta 'reklamar ineffiċjenti - modulu speċjali huwa responsabbli għal dan, li jippermettilek issegwi t-triq tal-klijent mill-istadju. tad-dħul fis-sit biex jitlesta x-xiri.
• Vantaġġ ieħor importanti tas-softwer huwa awtomazzjoni tal-fluss tax-xogħol. Grazzi għal din il-funzjoni, it-tagħbija fuq il-maniġers titnaqqas b'mod sinifikanti u l-iżbalji minħabba nuqqas ta 'attenzjoni tal-impjegati huma eliminati. Is-sistema tirreġistra l-azzjonijiet kollha fid-database u tavża lill-maniġers tal-kumpanija dwar kompiti urġenti (agħmel sejħa importanti jew ibgħat ittra). L-għodod tas-sistema CRM jissimplifikaw ukoll il-ġestjoni tad-dokumenti permezz ta 'mudelli interni u skripts.

Liema negozju jeħtieġ sistemi CRM

Sistema CRM se ssir assistent indispensabbli kemm għan-negozji ż-żgħar kif ukoll għall-azjendi kbar. Hemm karatteristiċi ewlenin għal kull attività li teħtieġ softwer. L-ewwelnett, il-kap tal-kumpanija għandu jkun interessat f'relazzjonijiet fit-tul mal-klijenti, b'żieda fil-bejgħ ripetut u addizzjonali, u huwa importanti għalih li jżomm storja ta 'interazzjonijiet mal-klijenti, jirreġistra ittri u sejħiet. 

Ukoll, is-software se jkun meħtieġ fi kwalunkwe kumpanija li fiha jkun hemm bżonn ta 'trażmissjoni awtomatika ta' messaġġi e-mail u SMS. Pereżempju, dan il-mod ta 'interazzjoni mal-klijenti huwa adattat għal kwalunkwe ħanut online jew għal netwerk ta' stazzjonijiet tal-gass li għandu l-viżitaturi regolari tiegħu stess. Grazzi għall-awtomazzjoni, is-sistema tkun tista 'tifraħ lill-klijenti f'għeluq is-snin u btajjel oħra, tinformahom dwar promozzjonijiet li għaddejjin u tibgħat offerti speċjali.

Is-CRM juża wkoll il-bażi tal-klijenti biex joħloq offerti personalizzati, bħal li jipprovdi skont personali bbażat fuq xiri preċedenti jew jiddiskuti servizz ġdid li klijent darba talab. Pereżempju, is-softwer se jibbenefika kemm studios tal-fitness żgħar kif ukoll kumplessi sportivi kbar. 

B'mod ġenerali, programm bħal dan jippermetti lil kwalunkwe maniġer jistabbilixxi u jaġġusta l-kompiti, jikkontrolla l-implimentazzjoni skont l-iskadenza u jimmonitorja l-prestazzjoni ta 'kull impjegat - u dan kollu mill-bogħod. 

Huwa possibbli li tagħmel mingħajr sistema CRM?

Xi drabi l-implimentazzjoni ta 'sistema CRM tista' ma ġġibx benefiċċji tanġibbli u tinterferixxi mal-operat stabbli ta 'proċessi tan-negozju diġà stabbiliti. Xi drabi l-ispejjeż tal-użu u ż-żamma ta' tali softwer mhumiex ġustifikati u ineffettivi. 

Per eżempju, is-softwer mhux se jkun meħtieġ minn tali intrapriża li fiha biss xerrejja multipli u fornituri. Ukoll mingħajr CRM tista 'tagħmel monopolisti – mingħajr kompetizzjoni, m'hemmx bżonn li tinbena bażi ta 'klijenti, minħabba li hija diġà stabbli. Hemm oqsma tan-negozju li fihom il-bejgħ huwa ffukat ħajt tal-klijent li jgħaddi u każwalibħal kafetteriji fit-triq.

Iżda ħafna kumpaniji moderni, anki jekk ma jkunux interessati li jkabbru l-bażi tal-klijenti tagħhom, ħafna jridu jtejbu l-effiċjenza u l-lealtà tal-klijenti, itejbu l-interazzjoni bejn id-dipartimenti, isegwu indikaturi importanti onlajn - f'dan il-każ, is-sistema CRM se tkun soluzzjoni integrata tajba.

X'dejta jiġbru s-sistemi CRM?

L-ewwelnett, is-sistemi CRM jiġbru data personali – Is-softwer jinkludi dettalji ta’ kuntatt tal-klijenti, dejta demografika u ġeografika, u informazzjoni relatata mal-għanijiet tal-kumpanija permezz ta’ kwestjonarji jew stħarriġ tal-konsumaturi. Ta 'min jinnota li sistema CRM hija mod konvenjenti u sikur biex tinħażen id-dejta personali - jekk jittieħdu l-prekawzjonijiet kollha, il-possibbiltà ta' tnixxija tad-dejta hija prattikament eskluża. 

Barra minn hekk, is-software jiġbor data fuq kollox transazzjonijiet. Mill-informazzjoni dwar it-tranżazzjonijiet, tista 'ssir taf id-dħul u l-ispejjeż, kif ukoll kemm l-impjegati jiġu ċċarġjati malajr u kemm il-klijent iħallashom malajr.

Wkoll CRM jiġbor data ta' komunikazzjoni. Jkejjel il-ħin tar-rispons tal-klijenti għal emails, sejħiet, u messaġġi oħra, u mbagħad jgħodd in-numru ta 'messaġġi deħlin u ħerġin. Dan se jgħin biex jintraċċa, u fil-futur janalizza liema mod ta 'interazzjoni l-klijenti jagħżlu aktar spiss. Għalhekk, tista 'ssib approċċ individwali għal kulħadd. Pereżempju, l-introverti jagħżlu l-email, iċ-chat u jkunu kuntenti, filwaqt li n-nies okkupati jippreferu konversazzjonijiet bit-telefon. Dan jippermetti lill-kumpanija tagħmel il-komunikazzjoni komda, bħal tan-negozju u ma tibdelha fi spam tedjanti.

Eżempji tas-sistemi ewlenin tas-CRM f’Pajjiżna fl-2022

Illum hemm numru kbir ta' sistemi CRM, kemm bil-cloud kif ukoll bil-ħażna lokali. Is-sistemi ewlenin tas-CRM f’Pajjiżna fl-2022 huma l-programmi li ġejjin:

Istruzzjonijiet pass pass għall-implimentazzjoni ta' sistema CRM

Is-sistema CRM tgħin biex issolvi ħafna problemi tal-kumpanija: awtomat ir-rapporti u tikkontrolla x-xogħol tal-persunal. Qabel ma tintroduċi softwer modern fin-negozju tiegħek, trid tipprepara għal kollox għal dan l-istadju pass pass:

1. Iddeċiedi dwar l-għanijiet u l-għanijiet tal-kumpanija

L-ewwel u l-aktar pass importanti huwa li tifhem liema għanijiet u għanijiet issegwi l-kumpanija - dan jgħinek tagħżel softwer utli. Pereżempju, l-għanijiet tal-kumpanija jistgħu jkunu li tattiva l-bażi tal-klijenti, iżid il-konverżjoni tal-applikazzjonijiet għall-bejgħ tal-prodott, awtomat il-fluss tax-xogħol u r-rappurtar, ittejjeb il-lembut tal-bejgħ, iżid il-bejgħ ripetut, kif ukoll interface konvenjenti għall-analiżi il-proġetti tal-kumpanija.

2. Ikkalkula l-baġit għax-xiri ta 'softwer liċenzjat u tikkunsidra offerti minn bejjiegħa tas-CRM 

Sussegwentement, trid tiddetermina l-ispejjeż minimi u massimi u tikkunsidra l-offerta mill-bejjiegħa tas-CRM, ibbażata fuq il-ħtiġijiet tal-kumpanija. Pereżempju, biex tagħżel għażliet li jaqblu mal-baġit tiegħek, trid tkun taf id-dejta tal-input: l-ispiża tal-manutenzjoni tas-softwer ta 'kull xahar, jew il-prezz ta' xiri ta 'liċenzja sħiħa. Huwa wkoll meħtieġ li titqies l-ispiża tal-infrastruttura tal-IT (servers, softwer addizzjonali, teknoloġiji cloud).

3. Awditja l-mudell tan-negozju

Matul il-proċess tal-awditjar, huwa meħtieġ li tinġabar l-informazzjoni kollha dwar il-proċessi tan-negozju u taqsamhom f'kategoriji li jeħtieġ li jiġu awtomatizzati fl-ewwel lok.

Hekk kif il-verifika titwettaq u l-proċessi tan-negozju jiġu deskritti, l-ispeċjalista tal-integrazzjoni mill-kumpanija tal-iżviluppatur jittrasferihom għas-sistema CRM.

4. Determinazzjoni tan-numru ta 'utenti

Wara li l-analiżi tkun saret u l-fornitur tas-softwer ikun intgħażel, huwa meħtieġ li jiġi ddeterminat in-numru ta 'utenti tas-sistema - dan huwa meħtieġ biex jingħaddu l-liċenzji mixtrija u jiġi kkonfigurat l-aċċess. Il-lista tista' tinkludi impjegati full-time, impjegati remoti, freelancers, maniġers, u tekniċi.

5. Installazzjoni ta' sistema CRM u l-integrazzjoni tagħha fil-proċessi tan-negozju

Wara li tlesti b'suċċess l-istadji kollha tal-implimentazzjoni ta 'sistema CRM u l-installazzjoni tagħha, jibqa' li tħarreġ impjegati ewlenin biex jaħdmu bis-softwer u jużaw il-funzjonalità pprovduta sal-massimu. Ta 'min jinnota li ħafna żviluppaturi għandhom servizz ta' appoġġ li jgħin fi kwistjonijiet kumplessi.

L-iżbalji ewlenin meta timplimenta sistema CRM

1. L-ewwel u l-iżball ewlieni huwa n-nuqqas ta 'organizzazzjoni fil-proċessi tan-negozju. Jekk il-kumpanija ma tqassamx ir-responsabbiltajiet u ma tiddefinixxix il-funzjonalità ta 'kull impjegat, allura l-introduzzjoni ta' sistema CRM fiha nnifisha ma ssalvax lill-kumpanija mill-kaos. Qabel ma taqleb għal CRM, huwa meħtieġ li jiġu stabbiliti l-proċessi kollha tan-negozju fl-organizzazzjoni.
2. It-tieni żball ewlieni huwa lembut tal-bejgħ mibni ħażin (it-triq tal-klijent mill-offerta tal-kumpanija għax-xiri) għat-tranżazzjonijiet. Pereżempju, hemm wisq stadji ta 'tranżazzjoni li l-klijent mhux lest jgħaddi minnhom jew huma ripetuti b'kliem differenti. Għandek bżonn tanalizza l-lembut tal-bejgħ tiegħek biex tiddetermina jekk hemmx redundancy fih. Bħala regola, kumpaniji li għadhom qed jibdew jużaw is-CRM isofru minn dan.
3. L-iżball li jmiss huwa n-nuqqas ta 'fehim tal-importanza tas-sistema CRM mill-impjegati fil-kumpanija. Huwa meħtieġ li jsiru diversi laqgħat u tgħid lill-persunal dak li inti personalment trid tikseb mill-implimentazzjoni tas-sistema, x'se jiksbu u x'riżultati se tikseb il-kumpanija kollha.
4. U l-aħħar ħaġa li tista 'tinterferixxi max-xogħol hija oqsma addizzjonali mhux meħtieġa fl-interface tas-CRM. Pereżempju, numru kbir ta 'oqsma maħluqa, li għall-ewwel jidhru meħtieġa, jistgħu jinterferixxu max-xogħol mas-softwer. L-impjegat responsabbli għall-implimentazzjoni tas-CRM għandu kontinwament iqis il-ħtiġijiet tal-impjegati tal-kumpanija u d-diffikultajiet li jinqalgħu sabiex jikkonfigura s-sistema waħdu, jew jibgħat talbiet ta 'konfigurazzjoni lill-iżviluppatur jew l-integratur.

Mistoqsijiet u tweġibiet popolari

L-edituri tal-KP talbu jwieġbu l-iktar mistoqsijiet frekwenti tal-qarrejja dwar is-sistemi CRM Tatyana Gazizullina, Direttur Eżekuttiv tal-integratur tas-sistemi CRM MOSC.